Jak Cię słyszą tak Cię piszą – wpływ rejestracji telefonicznej w gabinecie ginekologicznym na satysfakcję Pacjentów

Opublikowano: 05.02.16

Zdenerwowanie Pacjentek, oczekujących zarówno rzetelnego dostępu do informacji, jak i możliwości ustalenia jak najszybszego terminu wizyty u lekarza specjalisty, wydaje się być chlebem powszednim. Spełnienie oczekiwań odnośnie dostarczenia usług jak najwyższej jakości stanowi, więc duże wyzwanie.

Jak ważną rolę odgrywają w tym rejestratorki medyczne? Jak powinny się zachować w sytuacjach, gdy mają kontakt z podenerwowaną Pacjentką, co jest praktycznie codziennością. Czy skuteczna telefoniczna obsługa Pacjentek ma w ogóle jakiekolwiek znaczenie dla sprawnego funkcjonowania gabinetu?

Telefoniczna rozmowa Pacjentki z rejestratorką stanowi najczęściej pierwsze zetknięcie z gabinetem, z którego usług chce skorzystać.

Lekarz dbając o profesjonalny wizerunek swojego gabinetu doskonale wie, że rozmowa telefoniczna jest niezmiernie ważnym aspektem rzutującym na to, jakie będzie pierwsze wrażenie i jednocześnie wyobrażenie potencjalnej Pacjentki o danym gabinecie.

Profesjonalizm telefonicznego kontaktu często determinuje późniejszą decyzję o skorzystaniu z usług.

Pacjentki wybierając formę kontaktu telefonicznego zamiast opcji e-rejestracji  oczekują, że dzięki bezpośredniej rozmowie otrzymają dokładną, precyzyjną informację o jak najbliższym dostępnym terminie wizyty. Cenią sobie również wskazówki informujące, w jaki sposób należy przygotować się do spotkania, tak aby wszelkie pytania i wątpliwości zostały wyjaśnione w miarę możliwości już na pierwszej wizycie.

Pierwszy kontakt z rejestracją należy traktować niezwykle profesjonalnie, mając na uwadze zarówno budowanie wizerunku gabinetu, jak i podejmowanie skutecznych działań marketingowych, które w efekcie mają pozwolić na zbudowanie bazy lojalnych pacjentek.

Zobacz również: 6 zasad tworzenia idealnego materiału reklamowego dla gabinetu

Brak dbałości o jakość pierwszego kontaktu oraz postrzeganie rejestratorek, jako osób, które zajmują się jedynie dbaniem o kalendarz wizyt może długofalowo przyczynić się do zmniejszenia zadowolenia Pacjentek ze świadczonych usług.

Siła pierwszego wrażenia jest tak duża, że może wpłynąć na odbiór całości kontaktu mimo późniejszych pozytywnych relacji Pacjent – lekarz. Pamiętajmy, że lojalność w gabinecie jest budowana w dużej mierze przez wygłaszanie opinii o nim na różnych forach (w bezpośrednich kontaktach, a także poprzez serwisy internetowe).

Na ogólne wrażenie składa się więc wiele aspektów takich jak: całościowe wrażenie w jaki sposób Pacjentka została potraktowana, począwszy od rejestracji, po wizytę w gabinecie aż po postawioną diagnozę oraz sposób udzielenia informacji zwrotnej.

Zapoznaj się z naszą ofertą odzieży jednorazowej dla Pacjentek.

Zbudowanie pozytywnej relacji podczas rozmowy telefonicznej jest o wiele trudniejsze niż podczas bezpośredniego spotkania. Funkcjonujące powszechnie stwierdzenie: „jak Cię widzą, tak Cię piszą”, w tym przypadku nabiera znaczenia „ jak Cię słyszą, tak Cię oceniają…”.

Pacjentka, dzwoniąc pierwszy raz pod wskazany na stronie internetowej numer telefonu do gabinetu lekarza, nie wie czy odbierze doktor, czy osoba zajmująca się rejestracją. To jednak nie ma dla niej większego znaczenia. Najważniejsze, by po zakończonej rozmowie posiadała pełen wachlarz informacji niezbędnych przed wizytą.

Ton głosu, czy sposób w jaki recepcjonistka medyczna zwraca się do Pacjentki ma olbrzymie znaczenie. Na tej podstawie wysnuwane są pierwsze wnioski o całej placówce i jej personelu. W pełni usatysfakcjonowana Pacjentka oczekuje wizyty mając wyobrażenie o gabinecie, w którym pracują osoby, dla których podstawowe zasady savoir vivre są zawsze kwestią priorytetową.

Nie bez znaczenia pozostaje także dobra organizacja oraz doskonała znajomość oferowanych usług. Tylko takie podejście staje się gwarancją pochlebnych opinii ze strony Pacjentek, budując tym samym wizerunek gabinetu i zapewniając mu istnienie na rynku.

Zobacz również: Opieka ginekologiczna z perspektywy Pacjentek – wyniki badań

Dla spełnienia tych warunków kluczowe staje się zatrudnienie a także późniejsze szkolenie rejestratorek, które oprócz fachowej wiedzy prezentują także umiejętności interpersonalne na bardzo wysokim poziomie. Pamiętajmy, że codziennie mają kontakt telefoniczny z kilkoma, a nawet kilkunastoma pacjentkami, których nastrój bywa zróżnicowany.

Rozmowa nacechowana emocjami, zwłaszcza tymi o wymiarze negatywnym często nie jest dobrym rozwiązaniem. W takich ekstremalnych sytuacjach to recepcjonistka powinna zachować stoicki spokój i wykazać się swoim wieloletnim doświadczeniem w pracy z Pacjentkami.

Wydaje się zatem, że oprócz umiejętności, które są kluczowe, istotna jest również odporność psychiczna oraz ogólnie rozumiana dojrzałość emocjonalna. To właśnie w sytuacjach stresowych rozwiązanie problemu i udzielenie wsparcia, osobie która tego oczekuje świadczy o wysokich predyspozycjach do wykonywanego zawodu.

Oprócz posiadanych umiejętności oraz odporności na sytuacje stresowe osoba, która utrzymuje telefoniczny kontakt z Pacjentkami powinna cechować się jeszcze jedną bardzo ważną wartością. Mowa o pewności siebie. Pacjentka zapisująca się na spotkanie robi to z myślą o swoim zdrowiu, a często w przypadku przyszłych matek o dobru swojego dziecka. Tym samym chce, aby informacje które słyszy, pochodziły z pewnego źródła.

Przekazywana wiadomość w sposób budzący wątpliwości, z wyczuwalnym brakiem pewności siebie i brakiem zdecydowania, bardzo szybko wywołuje u Pacjentki obawy i budzi wewnętrzny niepokój, co do słuszności wyboru gabinetu, który jakby nie było ma stanowić dla niej ostoję.

Zobacz również: Prestiż gabinetu, a opinie pacjentek w Internecie

Analizując wyżej wymienione aspekty, które wpływają bezpośrednio na zbudowanie wizerunku marki gabinetu ginekologicznego pozwalają głębiej zastanowić się nad rolą rejestracji telefonicznej. W dobie nowych technologii zapominamy często, że stary sprawdzony telefon jest w tym wypadku najchętniej wybieraną formą kontaktu.

Profesjonalna rejestratorka medyczna powinna być elastycznym pracownikiem, który będzie potrafił skutecznie rozwiązać każdy, nawet najbardziej nieszablonowy problem z jakim zgłaszają się Pacjenci. Pamiętajmy, że praca na tym stanowisku wiąże się również z koniecznością przekazywania informacji, które są czasami niezręczne albo przykre w odbiorze dla drugiej strony. Ważne, by w tego typu sytuacjach nadal podochocić profesjonalnie i nie dać ponieść się emocjom.

Z uwagi na kluczową pozycję w budowaniu wizerunku, pracownicy rejestracji powinni regularnie brać udział w szkoleniach, zarówno z zakresu wiedzy merytorycznej jak i umiejętności profesjonalnego kontaktu z Pacjentami. Inwestycja w ich kompetencje stanowi bowiem długofalową inwestycję w zaufanie Pacjentów względem gabinetu.  Dbałość o jakość oferowanych usług powinna uwzględniać wszystkie etapy kontaktu. Ważnym jest zatem zarówno pierwszy kontakt telefoniczny z rejestracją, jak i sama wizyta w gabinecie lekarskim.

Autor artykułu: Redakcja Meringer